Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es
un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar
el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso
en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de
respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado
al servicio, etc.